Omar Khay’am, nhà thơ kiêm nhà tiên tri xứ Ba Tư, viết từ hơn tám trăm năm trước, từng nói rằng:
“Trong bốn phương trời có nhiều kẻ viết được sách uyên bác, nhiều kẻ chỉ huy được đạo quân, và cũng không ít kẻ cai trị được vương quốc hay đế mùn; nhưng đếm trên đầu ngón tay những ai biết cách quản lý một khách sạn.”
Xin bàn đôi lời về người gác cổng (portier) tại các khách sạn châu Âu. Anh ta là một phát minh vô cùng đáng ngưỡng mộ, một tiện ích hết sức quý giá. Anh ta luôn mặc một bộ đồng phục nổi bật; người ta luôn tìm thấy anh ta khi cần, bởi anh luôn bám trụ lấy vị trí của mình ngay cửa chính; anh ta lịch sự chẳng kém gì một vị công tước; anh ta thông thạo từ bốn đến mười thứ ngôn ngữ; và anh chính là chỗ dựa cùng chốn nương thân chắc chắn nhất cho bạn trong những lúc khốnốn hay bối rối. Anh không phải là nhân viên quầy tiếp tân, cũng chẳng phải chủ khách sạn; địa vị của anh đứng trên tiếp tân và đại diện cho ông chủ khách sạn – nhân vật vốn hiếm khi xuất hiện. Thay vì đến hỏi tiếp tân để lấy thông tin như chúng ta vẫn làm ở quê nhà, bạn hãy tìm người gác cổng. Niềm kiêu hãnh của một nhân viên tiếp tân khách sạn bình thường ở quê ta là chẳng biết gì sất; còn niềm kiêu hãnh của người gác cổng lại là biết tất tần tật. Bạn hỏi anh ta giờ tàu chạy – anh đáp ngay lập tức; bạn hỏi vị bác sĩ nào giỏi nhất thị trấn; hay biểu phí thuê xe ngựa ra sao; thị trưởng có mấy người con; những ngày nào các phòng tranh mở cửa, có cần giấy phép không, lấy ở đâu, phải trả bao nhiêu; khi nào rạp hát đóng cửa và mở cửa, diễn vở gì, giá vé thế nào; chiếc mũ nào đang là mốt mới nhất; tỷ lệ tử vong trung bình ra sao; hay “ai đã đánh Billy Patterson”.
Bạn hỏi gì cũng mặc: cứ chín lần thì tới tám lần rưỡi anh ta biết câu trả lời, và đến lần thứ mười thì anh sẽ tìm ra cho bạn trước khi bạn kịp quay đầu ba bận. Chẳng có việc gì mà anh từ chối nhúng tay vào. Giả sử bạn bảo rằng mình muốn đi từ Hamburg đến Bắc Kinh theo ngả Jericho, mà lại mù tịt về đường đi lẫn giá cả – thì ngay sáng hôm sau, anh ta sẽ trao tận tay bạn một mảnh giấy ghi rõ mọi chi tiết từ đầu đến cuối đã được tính toán đâu vào đấy.
Chỉ cần đặt chân lên đất châu Âu chưa lâu, bạn sẽ nhận ra mình vẫn ngoài miệng nói là phó mặc cho Trời, nhưng ngẫm kỹ lại thì thực chất là đang phó mặc cho người gác cổng. Anh ta phát hiện ra điều gì đang làm bạn bận tâm, phiền muộn, hoặc bạn đang cần gì, ngay khi bạn chưa kịp thốt ra nổi nửa câu, và anh sẽ nhanh chóng đáp lời: “Cứ để đấy cho tôi.” Hệ quả là bạn dễ dàng rơi vào thói quen phó mặc mọi thứ cho anh ta.
Thường thì khi đến nhờ vả nhân viên tiếp tân tại các khách sạn Mỹ, ta hay có chút ngượng ngùng, lưỡng lự, và cảm giác bất an sợ bị từ chối; nhưng khi giao tiếp với người gác cổng, bạn hoàn toàn chẳng thấy gợn chút e thẹn nào; anh ta tiếp nhận những yêu cầu của bạn bằng một sự nhiệt tình đầy phấn chấn, và lao vào thực hiện với một sự hăng hái gần như khiến người ta say lòng. Bạn chất lên vai anh càng nhiều yêu cầu, anh lại càng thích thú. Tất nhiên, kết quả là bạn chẳng còn phải tự tay làm bất cứ việc gì nữa.
Anh ta sẽ gọi xe ngựa giúp khi bạn cần; đỡ bạn lên xe; dặn dò đánh xe đưa bạn đi đâu; đón chào bạn niềm nở như đứa con xa cách lâu ngày khi bạn trở về; sai bảo bạn đi lo việc của mình, tự mình đứng ra tranh cãi với gã đánh xe và tựóc tiền túi trả hắn. Anh ta đi mua vé xem kịch hộ bạn và thanh toán tiền nong; anh ta sai người đi mua bất cứ thứ gì bạn có thể cần, dẫu là một vị bác sĩ, một con voi hay một con tem thư; và cuối cùng, khi bạn rời đi, bạn sẽ thấy một nhân viên cấp dưới ngồi cùng gã đánh xe ngựa để đưa bạn vào khoang tàu, mua vé, cân hành lý, mang đến cho bạn những tấm thẻ ký gửi, rồi thông báo rằng mọi chi phí đã nằm trong hóa đơn và được thanh toán sòng phẳng.
Ở quê nhà, bạn chỉ có thể nhận được thứ dịch vụ chu đáo, tuyệt vời và tận tâm đến thế ở những khách sạn thượng hạng tại các đô thị lớn; nhưng sang châu Âu, ngay tại những vùng quê hẻo lánh nhất, bạn cũng được phục vụ y hệt.
Đâu là bí quyết đằng sau sự tận tụy của người gác cổng? Rất đơn giản: họ nhận tiền boa chứ không có lương. Khoản tiền boa này cũng được quy định khá chặt chẽ. Nếu bạn ở lại một tuần, bạn gửi anh ta năm mác – khoảng một đô la tư, tức là tầm mười tám xu một ngày. Nếu ở lại một tháng, bạn có thể bớt chút ít mức trung bình đó. Nếu ở lại hai, ba tháng hoặc lâu hơn nữa, bạn cắt giảm một nửa, thậm chí hơn một nửa. Còn nếu chỉ ở lại đúng một ngày, bạn tặng người gác cổng một mác.
Tiền boa cho nhân viên phục vụ bàn trưởng ít hơn người gác cổng một chút; gã thợ đánh giày – người không chỉ đánh giày và chải quần áo cho bạn mà thường kiêm luôn việc xách hành lý – nhận được ít hơn nhân viên phục vụ bàn trưởng một chút; còn tiền boa cho cô hầu phòng thì thấp nhất. Bạn chỉ phải boa cho bốn hạng người này và không một ai khác. Một quý ông người Đức kể với tôi rằng khi ông ở lại khách sạn một tuần, ông boa cho người gác cổng năm mác, nhân viên phục vụ bàn trưởng bốn mác, thợ đánh giày ba mác, và hầu phòng hai mác; còn nếu ở lại ba tháng, ông sẽ chia tổng cộng chín mác cho họ theo đúng tỷ lệ kể trên. Chín mác tương đương với 22,5 đô la.
Chẳng có khoản tiền boa nào được trả cho đến ngày bạn rời khỏi khách sạn, dù bạn có ở đó cả năm trời – ngoại trừ trường hợp một trong bốn người phục vụ ấy nghỉ việc giữa chừng; khi đó, chắc chắn họ sẽ đến chào từ giã bạn và tạo cơ hội để bạn thanh toán sòng phẳng khoản tiền xứng đáng thuộc về họ. Người ta coi là tối kỵ nếu boa cho nhân viên khi bạn vẫn còn ở lại khách sạn lâu dài, bởi nếu bạn boa ít, họ có thể lờ đi không chăm sóc bạn về sau; còn nếu boa quá tay, họ lại có thể bỏ bê những vị khách khác để quẩn quanh phục vụ bạn. Cách tốt nhất được cho là cứ để họ “treo hy vọng” cho đến tận khi kết thúc kỳ lưu trú.
Tôi không rõ nhân viên khách sạn ở New York có được trả lương hay không, nhưng tôi thừa biết rằng tại một số khách sạn ở đó, hệ thống tiền boa đang trở thành một gánh nặng oằn lưng. Người phục vụ bàn buổi sáng mong đợi một đồng tư – và hắn ta nhận được nó. Buổi trưa bạn lại gặp một gã phục vụ khác, thế là hắn cũng nhận được một đồng tư. Đến bữa tối, người phục vụ lại là một kẻ xa lạ khác – và kết quả là hắn lại đút túi một đồng tư. Cậu bé mang túi xách lên phòng và vặn đèn cho bạn thì cứ lảng vảng, tần ngần có ý chờ đợi, thế là bạn phải móc hầu bao để tống cổ cậu ta đi.
Giờ thì bạn có thể rung chuông gọi nước đá; rồi mười phút sau gọi một ly nước chanh; rồi mười phút nữa gọi một điếu xì gà; rồi lát sau lại gọi tờ báo – và kết quả sẽ ra sao? Chà, cứ mỗi lần như thế lại xuất hiện một cậu bé mới, cứ đứng lải nhải và lăng xăng cho đến khi bạn phải nhét tiền vào tay nó mới thôi. Giờ giả sử bạn cứng rắn dứt khoát giậm chân xuống và bảo rằng việc trả lương cho nhân viên là trách nhiệm của khách sạn ư? Đảm bảo bạn sẽ phải rung chuông mười hay mười lăm lần mới gọi được một người tới; và khi hắn nhận lệnh đi lấy món bạn cần, có lẽ bạn đã già nua lụm cụm rồi mà vẫn chưa thấy bóng dáng hắn quay lại.
Bạn có thể kiên cường đấu tranh suốt hai mươi bốn tiếng đồng hồ, biết đâu đấy, nếu bạn là một kẻ sắt đá cỡ nào; nhưng ngặt nỗi trong khoảng thời gian đó, bạn sẽ bị đối xử tệ hại và xấc láo đến mức phải hạ cờ đầu hàng, rồi tự tay ném tiền qua cửa sổ vì những khoản tiền boa mà thôi.
Thiết nghĩ, mang hệ thống tiền boa của châu Âu sang áp dụng ở Mỹ sẽ là một ý tưởng tuyệt vời. Tôi tin rằng nó sẽ khiến ngay cả những chiếc chuông ở các khách sạn Philadelphia cũng được hồi đáp, và những dịch vụ vui vẻ sẽ được trao đi.
Những khách sạn lớn nhất nước Mỹ nuôi một đội ngũ nhân viên tiếp tân cùng một thủ quỹ, và trả cho họ những mức lương cộng lại thành một khoản tiền khổng lồ trong suốt một năm. Trong khi đó, các khách sạn lớn ở lục địa châu Âu chỉ thuê một thủ quỹ với mức lương cỏn con, và chính người gác cổng mới là người trả tiền ngược lại cho khách sạn. Nhờ mô hình thứ hai này, cả khách sạn lẫn công chúng đều tiết kiệm được tiền bạc và được phục vụ chu đáo hơn so với hệ thống của chúng ta.
Một vị lãnh sự của nước ta từng kể với tôi rằng người gác cổng của một khách sạn lớn ở Berlin đã phải trả tới năm nghìn đô la một năm chỉ để đổi lấy vị trí ấy, thế mà anh ta vẫn đút túi riêng được sáu nghìn đô la ròng. Chức vụ gác cổng tại các khách sạn hàng đầu ở Saratoga, Long Branch, New York và những chốn nghỉ dưỡng tương tự, có lẽ là một vị trí mà người nắm giữ sẵn sàng chi ra số tiền còn đậm hơn cả năm nghìn đô la.
Khi chúng ta học đòi theo lối chơi tiền boa của châu Âu từ chục năm trước, lẽ ra hệ thống trả lương cố định phải bị dẹp bỏ từ lâu. Tôi nghĩ giờ là lúc chúng ta nên sửa chữa sai lầm ấy. Và ta cũng nên rước luôn cả người gác cổng về nữa.
Từ khi bắt đầu nghiên cứu về người gác cổng tới nay, tôi đã có nhiều dịp quan sát họ tại các thành phố lớn ở Đức, Thụy Sĩ và Ý; và càng ngắm nhìn họ, tôi càng khao khát giá như mô hình này được áp dụng tại Mỹ, để ở đó, họ cũng trở thành vị thiên thần hộ mệnh cho những lữ khách tha hương giống như ở châu Âu vậy.
Phải, điều đúng đắn từ tám trăm năm trước nay vẫn nguyên vẹn giá trị: “Đếm trên đầu ngón tay những ai biết cách quản lý một khách sạn.” Có lẽ bởi vì các chủ khách sạn cùng đội ngũ thuộc cấp của họ trong quá rất nhiều trường hợp đã dấn thân vào nghề mà chẳng buồn học lấy một khóa cơ bản nào.
Ở châu Âu, nghề chủ khách sạn là một nghề được đào tạo bài bản. Người học việc bắt đầu từ nấc thang thấp nhất và lần lượt chinh phục từng bậc một. Hệt như trong các nhà in ở nước ta, người thợ tập việc bắt đầu từ việc quét dọn và xách nước; rồi học cách “lăn mực”; rồi học phân loại các chữ cái bị trộn lẫn (“pi”); rồi học xếp chữ; và cuối cùng hoàn thiện, trui rèn học vấn của mình bằng công đoạn in ấn thương mại và vận hành máy in; thì một người tập sự làm chủ khách sạn cũng bắt đầu bằng chân sai vật; rồi làm phụ bàn; rồi làm người phục vụ phòng khách; rồi lên làm trưởng nhóm phục vụ – vị trí mà anh ta thường phải tự tay lập toàn bộ các hóa đơn; rồi làm tiếp tân hoặc thủ quỹ; và cuối cùng là gác cổng.
Bấy giờ thì nghề nghiệp đã thông làu, và chẳng mấy chốc anh ta sẽ đường hoàng bước lên cương vị chủ khách sạn với đầy đủ phong thái lẫn uy quyền, tự mình điều hành một cơ ngơi riêng.
Giờ đây ở châu Âu, cũng giống như ở Mỹ, khi một người đã quản lý khách sạn vô cùng xuất sắc trong suốt nhiều năm trời để tạo dựng nên một tiếng tăm lừng lẫy, anh ta sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng. Anh ta có thể sống sung túc dựa vào danh tiếng đó. Anh ta có thể để khách sạn của mình xuống cấp tột độ tới mức xập xệ nhếch nhác nhất, mà lượng khách kéo đến vẫn đông nghịt quanh năm.
Lấy ví dụ như Khách sạn De Ville ở Milan. Nơi đó nhung nhúc chuột với bọ chét, và giả sử toàn bộ thế giới này bị hủy diệt thì riêng đống rác ở đó cũng đủ để gầy dựng lại một khách sạn mới. Đồ ăn thừa sức châm ngòi cho một cuộc bạo loạn ở nhà tế thần – thế nhưng nếu bạn phải ra ngoài tìm quán ăn vì không thể nuốt nổi đồ ở đó, thì khách sạn ấy sẽ bù đắp phần tổn thất bằng cách chém đẹp bạn qua mọi thứ chi phí lặt vặt – mà chẳng buồn phủ nhận hay đưa ra bất kỳ lời ngụy biện nào. Thế nhưng, tiếng tăm lừng lẫy thuở nào của Hotel de Ville vẫn thừa sức kéo những căn phòng ảm đạm của nó chật ních lữ khách – những kẻ vốn dĩ đã có thể tránh được chốn này nếu có một người bạn thông thái nào đó cất lời cảnh báo từ trước.
