NHỮNG CUỘC PHỎNG VẤN THỰC SỰ CÓ Ý NGHĨA GÌ?

1.

Nolan Myers lớn lên ở Houston, là anh trai trong một gia đình trung lưu có hai anh em. Myers theo học trường cao đẳng Houston về Nghệ thuật hình ảnh và biểu diễn, và sau đó là Đại học Harvard với chuyên ngành lịch sử và khoa học. Tuy nhiên, khi tìm thấy niềm vui thích trong công việc lập trình, Myers đã chuyển sang ngành khoa học máy tính. “Lập trình là thứ mà khi bạn đã bắt tay vào làm, bạn sẽ không thể dừng lại cho đến khi mọi việc hoàn thành”, Myers kể. “Đôi khi bạn bất chợt nhìn đồng hồ và đã là bốn giờ sáng! Tôi thích điều đó”. Myers khá thấp và đậm người với đôi mắt xanh lơ nhạt. Cậu ta hay cười, khi nói cậu ta hay giơ tay và di chuyển thân trên để nhấn mạnh. Myers chơi trong một ban nhạc klezmer có tên là Charvard Chai Notes. Myers thường nói chuyện với cha mẹ. Cậu thường được điểm B và B+.

Trong suốt năm cuối đại học, Myers dành nhiều thời gian đi phỏng vấn ở các công ty công nghệ. Cậu có tìm hiểu một công ty có tên Trilogy, ở Texas, nhưng cậu không nghĩ mình sẽ phù hợp với công việc ở đó. “Một trong những công ty con của Trilogy đăng quảng cáo trên báo nói rằng họ đang tìm kiếm những sinh viên hàng đầu, và họ sẽ thưởng hai trăm nghìn đô-la và một chiếc ô tô BMW”, Myers kể lại, lắc lắc đầu tỏ ý không tin tưởng. Trong một buổi phỏng vấn khác, nhà tuyển dụng yêu cầu Myers xử lý một vấn đề lập trình, và Myers đã mắc một lỗi ngớ ngẩn. Sau đó, nhà tuyển dụng đẩy tờ giấy trả lời trở lại bàn Myers và nói rằng “giải pháp” đó chẳng mang lại điều gì. Khi nhớ lại giây phút đó, Myers đỏ mặt. “Tôi rất lo lắng. Tôi nghĩ, hừm, tệ thật!” Tuy vậy, cái cách cậu ta nói điều đó khiến người ta khó có thể tin được cậu ta đang thực sự lo lắng, hoặc có thể cái Nolan Myers gọi là lo lắng đối với chúng ta chỉ là một cái nhói nhẹ trong dạ dày. Cậu ta là mẫu người bạn sẽ gọi điện trước một kỳ thi khi mà mọi thứ rối tung và bạn bắt đầu hoang mang.

Tôi thích anh chàng Nolan Myers này. Tôi bị thuyết phục rằng cậu ta sẽ thành công trong bất cứ công việc nào cậu ta chọn. Tôi có thể nói ra hai điều đó cho dù tôi tiếp xúc với Myers không hơn 90 phút đồng hồ. Chúng tôi chỉ gặp nhau một lần, vào một chiều nắng ngay trước đợt tốt nghiệp của cậu ta ở cửa hàng Au Bon Pain trong quảng trường Harvard. Khi đó, Myers đi một đôi giày mềm thể thao, mặc chiếc quần kaki và chiếc áo phông xanh đậm. Cậu ta mang theo một chiếc ba lô lớn, mà sau đó cậu ta quẳng bịch một cái xuống sàn bên dưới bàn. Tôi gọi cho cậu ta một cốc nước cam. Cậu ta lục trong ví ra một đô-la và cố trả lại tiền cho tôi, nhưng tôi từ chối. Chúng tôi ngồi cạnh một ô cửa sổ. Trước đó, chúng tôi đã trò chuyện ba phút qua điện thoại để sắp đặt cuộc phỏng vấn. Sau đó, tôi gửi email cho Myers và hỏi làm thế nào tôi nhận ra được cậu ta ở Au Bon Pain. Myers gửi email lại cho tôi và bức thư đó khiến tôi tin rằng nó mang một kiểu kiêu ngạo riêng của Myers “khoảng 22 tuổi, một mét bảy, tóc nâu thẳng, rất điển trai :)”. Tôi chưa từng gặp bố, mẹ, em trai hay thầy giáo nào của Myers. Tôi cũng chưa từng thấy cậu ta vui sướng, giận dữ hay buồn phiền. Tôi không biết gì về thói quen, sở thích hay tật xấu nào của cậu ta. Thậm chí tôi không thể tả chính xác tôi cảm thấy thế nào về cậu ta. Myers có vẻ ngoài ưa nhìn và thông minh, hay nói và hóm hỉnh, nhưng cũng không đến mức để cắt nghĩa được những kết luận của tôi về cậu ta. Đơn giản tôi thấy thích và có ấn tượng tốt về cậu ta; nếu tôi là người đang tìm kiếm những sinh viên sáng giá, tôi sẽ chọn Myers ngay tức khắc.

Tôi biết đến Nolan Myers từ Hadi Partovi, giám đốc điều hành của Tellme, một công ty hết sức được chào đón ở thung lũng Silicon, với dịch vụ đường truyền Internet qua dây điện thoại. Nếu mùa xuân này bạn đang học chuyên ngành khoa học máy tính tại MIT, Harvard, Stanford, Caltech, hay Waterloo và đang tìm kiếm công việc trong ngành phần mềm, Tellme có thể đứng hàng đầu trong danh sách của bạn. Partovi và tôi đã trò chuyện trong phòng họp của Tellme, ngay bên khu vực nơi tất cả lập trình viên, nhân viên và các nhà điều hành ngồi làm việc, đôi chỗ lại có những chiếc giường tầng chồng cao hơn bàn làm việc của họ. (Gần đây, Tellme chuyển cơ sở sang một xưởng in cũ – một tòa nhà văn phòng gắn liền với khu nhà kho – và ngay lập tức chuyển khu văn phòng cũ thành nhà kho và khu nhà kho cũ thành văn phòng.) Partovi hai mươi bảy tuổi, điển trai, với nước da màu ô liu và mái tóc nâu đen xoăn; trong suốt buổi phỏng vấn, cậu ta ngồi với chiếc ghế đặt nghiêng 45 độ. Sau cuộc trò chuyện dài về những khó khăn trong việc tìm chọn nhân tài, Partovi thốt ra một cái tên: Nolan Myers. Rồi cậu ta đọc làu làu số điện thoại của Myers. Partovi đã rất muốn Myers đến với Tellme.

Partovi gặp Myers vào tháng 1 năm học cuối của Myers, trong một đợt tuyển dụng ở Harvard. Partivo nhớ lại “Đó là một ngày tồi tệ”. “Tôi bắt đầu làm việc lúc bảy giờ sáng và mãi chín giờ tối mới nghỉ. Tôi đưa hết người này ra rồi người khác vào.” Mười lăm phút đầu mỗi cuộc phỏng vấn, Partivo dành để nói về Tellme – chiến lược, mục tiêu và nghiệp vụ. Sau đó, cậu ta giao cho mỗi người một bài toán nhỏ về lập trình. Trong suốt thời gian còn lại trong một tiếng của cuộc phỏng vấn, Partovi đặt những câu hỏi. Cậu ta nhớ rằng Myers đã hoàn thành tốt phần kiểm tra về lập trình, và sau khi trò chuyện với Myers trong 30 đến 40 phút, Partovi đã bị thuyết phục rằng Myers có “đúng thứ cần thiết”. Partovi có ít thời gian với Myers hơn tôi. Partovi không hỏi về gia đình Myers, cũng chưa từng thấy Myers vui sướng, giận dữ hay buồn phiền. Partovi chỉ biết Myers đã thực tập tại Microsoft trong mùa hè vừa qua và sắp tốt nghiệp tại một trường đại học nổi tiếng miền Đông nước Mỹ (nhóm trường đại học Ivy League). Tuy vậy, hầu như mọi cá nhân được tuyển bởi Tellme đều tốt nghiệp từ một trường đại học danh giá, và chương trình thực tập mùa hè của Microsoft nhận tới 600 người. Partovi không thể hiểu tại sao cậu ta lại thích Myers như vậy. Partovi nói: “Đó thực sự là một quyết định cảm tính”.

Việc này không khác mấy so với cuộc gặp gỡ của Nolan Myers với Steve Ballmer, CEO (tổng giám đốc điều hành) của Microsoft. Đầu năm đó, Myers tham dự một buổi tiệc gọi là Gradbash dành cho những thực tập viên cũ của Microsoft. Ballmer có một bài phát biểu hôm đó, và vào cuối bài nói của ông, Myers giơ tay. Myers kể lại: “Ông ấy đang nói rất nhiều về việc cơ cấu công ty theo những định hướng cụ thể, và tôi hỏi ông ấy điều đó sẽ tác động như thế nào đến khả năng đặt cược vào những hướng đi khác. Liệu công ty sẽ vẫn tham gia những vụ đánh cược nhỏ?” Sau đó, một nhà tuyển dụng Microsoft lại gần Myers và nói: “Ông Steve muốn có địa chỉ email của cậu”. Myers làm theo và không lâu sau đó, cậu và Steve Ballmer trao đổi email với nhau. Dường như Ballmer rất muốn Myers vào Microsoft. “Ông ấy đã điều tra về tôi”, Myers kể. “Ông ấy biết tôi nằm trong nhóm phỏng vấn nào, và biết rất nhiều điều riêng tư của tôi. Ông gửi email nói rằng ông muốn tôi đến với Microsoft, và nếu tôi có câu hỏi gì, hãy liên lạc với ông. Tôi đã gửi thư lại cảm ơn ông. Sau chuyến viếng thăm Tellme, tôi gửi email cho ông nói rằng tôi quan tâm đến Tellme và lý do tại sao; song tôi chưa chắc chắn lắm và tôi sẽ rất muốn nghe nếu ông có góp ý gì. Tôi cho ông số điện thoại của tôi. Sau đó, ông đã gọi điện cho tôi; sau vài lần gọi qua lại mà không gặp, chúng tôi đã có cơ hội trò chuyện – về hướng đi nghề nghiệp, Microsoft sẽ ảnh hưởng thế nào đến sự nghiệp của tôi, và suy nghĩ của ông về Tellme. Tôi hết sức ấn tượng với ông ấy, và dường như ông cũng rất có hứng thú với tôi.”

Điều gì đã khiến Ballmer muốn có Myers? Một cái nhìn thoáng qua! Ông bắt gặp Nolan Myers trong một phút ngắn ngủi và − chỉ đơn giản như thế − CEO của một công ty 400 tỷ đô-la đã gọi điện cho một sinh viên năm cuối đang ở phòng ký túc của cậu ta. Bằng cách nào đó Ballmer nhận ra ông thích Myers, đúng như cách cảm nhận của Hadi Partovi, và cũng như cách tôi cảm nhận sau cuộc trò chuyện ngắn ở Au Bon Pain. Nhưng chúng tôi đã biết được những gì? Chúng tôi có thể biết những gì? Dù bằng cách nào, chắc hẳn không ai trong chúng tôi có thể hiểu về Nolan Myers.

Lẽ hiển nhiên trong nền kinh tế mới này thành công chủ yếu của bất kỳ công ty nào đều nằm ở tài năng những con người trong đó. Tại nhiều công ty công nghệ ngày nay, nhân viên được yêu cầu sinh hoạt tại nơi làm việc trong sự thân mật mà một thế hệ trước chúng ta không thể tưởng tượng được. Những đồ có trong một văn phòng kiểu mẫu của thung lũng Silicon – máy chơi điện tử, quầy cà phê Ý espresso, giường tầng, giỏ bóng rổ − là những thứ trong một phòng chơi, không phải là nơi làm việc. Và trong phòng chơi đó, bạn chỉ muốn chơi với những người bạn. Nhưng làm sao bạn biết được ai là bạn của bạn? Ngày nay, các nhà tuyển dụng tìm kiếm những hồ sơ sáng giá trong khắp cả nước. Họ phân tích lịch sử tuyển dụng của công ty và danh sách nhân viên của các đối thủ cạnh tranh. Họ mở hội thảo và làm những việc như tôi đã làm với Nolan Myers: ngồi xuống với một người hoàn toàn xa lạ trong một tiếng rưỡi đồng hồ và cố gắng đưa ra kết luận gì đó về sự thông minh và tính cách của họ. Buổi phỏng vấn đã trở thành một trong những thủ tục chính của nền kinh tế hiện đại. Tuy nhiên, chính xác bạn có thể biết những gì về một người không quen sau khi ngồi nói chuyện với anh ta một giờ đồng hồ?

2.

Vài năm trước, Nalini Ambady, một nhà tâm lý học thực nghiệm tại Đại học Harvard, cùng với Robert Rosenthal đã tiến hành tìm hiểu khía cạnh phi văn bản trong việc giảng dạy. Trong nghiên cứu này, bà đã sử dụng băng ghi hình những giờ giảng của các đồng nghiệp trong một chương trình huấn luyện của Harvard. Bà cho người ngoài theo dõi những cuốn băng không có tiếng, và đánh giá hiệu quả giảng dạy của giáo viên thông qua những biểu hiện và động tác cơ thể. Ambady muốn có một đoạn băng dài ít nhất mười phút. Dù vậy, khi xem đoạn băng, chỉ có khoảng mười giây trong đó giáo viên được quay mà không có hình ảnh các sinh viên. Ambady nói: “Tôi không muốn có sinh viên trong đoạn băng, bởi điều đó hẳn sẽ làm sai lệch các đánh giá”. “Vì thế, tôi lại chỗ chuyên gia tư vấn và nói: ‘Việc này sẽ không đi đến đâu’”.

Nhưng mọi việc diễn ra ngược lại. Các quan sát viên được xem đoạn băng mười giây không âm thanh và không gặp khó khăn gì trong việc đánh giá giáo viên theo một danh sách 15 tiêu chí về tính cách. Trên thực tế, khi Ambady cắt đoạn băng chỉ còn năm giây, kết quả đánh giá vẫn giống như trước. Kết quả vẫn không đổi khi bà rút ngắn đoạn băng còn hai giây. Điều đó nghe thật khó tin trừ khi bạn thực sự được xem đoạn băng ngắn đó, như tôi đã xem và nhận ra rằng tám giây giữa đoạn băng dài nhất và ngắn nhất là không cần thiết: những gì ngoài một cái nhìn thoáng qua đều không cần thiết. Khi chúng ta bất chợt đưa ra một đánh giá, mọi việc diễn ra nhanh chóng. Và cũng rõ ràng là: chúng ta có cảm giác chúng ta dễ dàng nói chúng ra. 

Gần đây, có một thí nghiệm tương tự được Frank Bernieri, một nhà tâm lý học tại Đại học Toledo, thực hiện. Bernieri, hợp tác với một trong những sinh viên của ông, Neha Gada-Jain, chọn ra hai người đóng vai trò người phỏng vấn, và huấn luyện họ trong sáu tuần về các quy trình thích đáng cho một buổi phỏng vấn hiệu quả. Sau đó, hai người này tiến hành phỏng vấn 98 người tình nguyện với các độ tuổi và hoàn cảnh khác nhau. Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 15 đến 20 phút, và sau đó, mỗi người phỏng vấn điền một bảng đánh giá dài sáu trang gồm năm phần về người vừa được phỏng vấn. Ban đầu, ý định của nghiên cứu là khám phá xem liệu những ứng viên đã được dạy những động tác cơ thể nhất định nhằm lấy lòng người phỏng vấn – ví dụ như bắt chước các cử chỉ, điệu bộ của người phỏng vấn – có được đánh giá cao hơn những ứng viên bình thường hay không. Kết quả là không như vậy. Nhưng sau đó, một sinh viên khác của Bernieri tên là Tricia Prickett quyết định sử dụng những đoạn băng ghi hình các cuộc phỏng vấn và các bản đánh giá để kiểm tra câu ngạn ngữ: cái bắt tay là tất cả.

“Cô ấy đã lấy mười lăm giây băng hình khi người ứng viên gõ cửa, bước vào, bắt tay người phỏng vấn, ngồi xuống và người phỏng vấn chào người đó”, Bernieri giải thích. Sau đó, giống như Ambady, Prickett để một loạt những người bên ngoài đánh giá các ứng viên dựa trên đoạn băng bắt tay vừa rồi, với những tiêu chí đánh giá giống như những người phỏng vấn đã dùng. Một lần nữa, trái với mọi dự đoán, kết quả đánh giá rất giống với những người phỏng vấn. “Dựa vào chín trên mười một tiêu chí về người ứng viên, những người quan sát đã dự đoán được phần lớn kết quả của cuộc phỏng vấn”, Bernieri cho biết. “Sức tương quan quả là phi thường”.

Nghiên cứu này đã đưa những kết luận của Ambady đi xa hơn một bước. Trong thí nghiệm của Toledo, những người phỏng vấn được đào tạo về nghệ thuật phỏng vấn. Họ không vội vàng điền bản đánh giá trên đường đi ra cửa. Họ điền một bản câu hỏi chi tiết và nghiêm túc, với những mẫu câu hỏi đem lại mô tả đầy đủ và khách quan nhất về một cuộc phỏng vấn. Và những đánh giá của họ vẫn không mấy khác so với những người đi ngang qua phố và nhìn thấy cuộc gặp gỡ.

Đây là lý do tại sao Hadi Partovi, Steve Ballmer, và tôi đều có nhận xét chung về Nolan Myers. Rõ ràng, con người không cần biết ai đó để có thể tin rằng họ hiểu người đó. Không có nhiều khác biệt khi Partovi đi đến kết luận sau khi gây khó dễ với Myers trong một giờ đồng hồ, khi tôi có những nhận xét của mình sau 90 phút trò chuyện thân mật tại Au Bon Pain, và khi Ballmer đi đến quyết định sau khi theo dõi và lắng nghe Myers đặt một câu hỏi.

Bernieri và Ambady tin rằng sức mạnh của ấn tượng đầu tiên gợi ý rằng con người có một dạng khả năng trực giác đặc thù trong việc đưa ra đánh giá về đồng loại. Trong thí nghiệm của Ambady, khi bà yêu cầu những người quan sát thực hiện một việc làm sao nhãng nhận thức – như ghi nhớ một dãy số − trong khi xem đoạn băng hình, đánh giá của họ về hiệu quả giảng dạy của giáo viên không thay đổi. Nhưng khi bà hướng dẫn họ suy nghĩ kỹ về những đánh giá trước khi quyết định, độ chính xác của họ giảm đáng kể. Suy nghĩ chỉ gây ra cản trở. “Các cơ cấu não bộ tham gia ở đây là rất nguyên thủy”. Cái chúng ta lựa chọn trong những giây đầu tiên đó dường như là những điều rất cơ bản về tính cách một con người, bởi những điều chúng ta kết luận sau hai giây rất giống với những điều chúng ta kết luận sau hai mươi phút, hay thực chất là sau cả một kỳ học. “Ngay lập tức có thể bạn nói được ai đó là người hướng ngoại, hoặc ước chừng khả năng giao tiếp của họ”, Bernieri cho biết. “Có thể những dấu hiệu này hết sức trực quan và rõ ràng”. Bernieri và Ambady đang bàn về sự tồn tại một dạng đặc biệt của trực giác con người. Xét một mặt, điều đó là có lợi, bởi nó cho thấy chúng ta có thể gặp một người hoàn toàn xa lạ và ngay tức khắc cảm nhận được đôi điều quan trọng về người đó. Như vậy, tôi không cần phải băn khoăn vì sao tôi thích Nolan Myers, bởi những đánh giá như vậy chẳng hề có sự suy nghĩ, và chẳng thể có lời giải thích nào.

Nhưng cũng có một vấn đề nổi lên. Tôi tin rằng Nolan Myers là một người hoàn hảo và dễ gần. Nhưng chỉ từ cuộc gặp ngắn ngủi, tôi không hề biết cậu ta thành thực đến đâu, cậu ta có tự kiêu hay không, cậu ta phát huy tốt nhất khi làm việc một mình hay trong nhóm, và còn nhiều đặc điểm cơ bản khác. Việc những người chỉ chứng kiến cảnh bắt tay cũng có cùng kết luận với những người đã thực hiện cả buổi phỏng vấn, có thể cho thấy ấn tượng đầu tiên có ảnh hưởng quá lớn – chúng phủ lên những ấn tượng khác mà chúng ta cảm nhận được theo thời gian.

Ví dụ, tôi đã hỏi Myers rằng cậu ta có lo lắng về chuyện ra trường đi làm, tôi nghĩ đó là một câu hỏi hợp lý, bởi tôi nhớ tôi đã lo lắng thế nào trước khi có được việc làm đầu tiên. Những giờ phút đó có khiến cậu ta lo sợ không? Ồ không, Myers trả lời như vậy, cậu ta đã đi làm từ 80 đến 100 giờ một tuần khi còn đang học. Tôi tiếp tục hỏi: “Những thứ bạn không nắm vững có làm bạn lo lắng không?”.

Câu trả lời của Myers rất rõ ràng: “Những thứ tôi không nắm vững hay những thứ tôi không thể học được? Tôi nghĩ đó mới là câu hỏi thực. Có rất nhiều thứ tôi không biết, nhưng tôi tin rằng với một môi trường tốt và sự can đảm, tôi sẽ hoàn thành tốt công việc.” Trong phần ghi chú, tôi viết “Câu trả lời tuyệt!” và tôi còn nhớ được cảm giác hơi kích thích của một người phỏng vấn khi có người trả lời đúng ý mình. Bởi vì tôi đã nhận định, tức thì, là tôi thích cậu ta, nên những gì tôi nhận thấy trong câu trả lời đó là sự cứng rắn và tự tin. Nếu trước đó tôi nhận định rằng tôi không thích cậu ta, hẳn tôi đã thấy câu trả lời là ngạo mạn và khoe khoang. Ấn tượng đầu tiên trở thành một lời tiên đoán: chúng ta nghe thấy cái chúng ta muốn nghe. Cuộc phỏng vấn bị thiên lệch một cách vô vọng vì điều đó.

3.

Khi Ballmer, Partovi và tôi gặp Nolan Myers, chúng tôi đều có một dự đoán. Chúng tôi nhìn vào cách xử sự của Myers – cách cậu ta nói chuyện, hành động và dường như cả cách suy nghĩ – và đưa ra kết luận cậu ta sẽ xử sự ra sao trong các tình huống khác. Tôi đã nhận định Myers là mẫu người bạn sẽ gọi điện trước một kỳ thi trọng đại. Liệu tôi có đúng không khi đưa ra sự khái quát hóa như vậy?

Đây là câu hỏi đã được các nhà tâm lý xã hội xem xét kỹ lưỡng. Vào cuối những năm 1920, trong một nghiên cứu nổi tiếng, nhà tâm lý học Theodore Newcomb đã phân tích tính hướng ngoại của các bé trai ở một trại hè. Ông cho biết một cậu bé hay nói trong một bối cảnh nào đó – ví dụ, bữa ăn trưa – được dự đoán rất có khả năng sẽ hay nói trong bối cảnh như vậy trong tương lai. Một cậu bé tỏ vẻ hiếu kỳ vào bữa trưa thứ hai có khả năng sẽ vẫn hiếu kỳ vào bữa trưa thứ ba. Nhưng hành vi của đứa trẻ trong một bối cảnh gần như không cho biết gì hơn về cách xử sự của nó trong một bối cảnh khác: từ cách đứa trẻ ăn trưa, bạn không thể đoán được nó sẽ cư xử thế nào trong giờ chơi buổi chiều. Trong một nghiên cứu gần đây hơn, về tính cẩn thận của sinh viên trường Đại học Carleton, nhà nghiên cứu Walter Mischel, Neil Lutsky và Philip K. Peake đã chỉ ra bài tập của một sinh viên trình bày sạch sẽ hay đúng chính tả như thế nào gần như chẳng nói được gì về việc cậu ta đi học thường xuyên ra sao, hay phòng học và bề ngoài của cậu ta có gọn gàng, chỉn chu không. Hiển nhiên, cách xử sự của chúng ta tại một thời điểm ít liên quan hơn tới bản chất nội tại của chúng ta so với tính đặc thù của bối cảnh đó.

Kết luận này rõ ràng không khớp với tính trực giác của chúng ta. Hầu như mọi lúc, chúng ta mặc định rằng mọi người thể hiện đặc điểm tính cách như nhau trong các tình huống khác nhau. Theo thói quen, chúng ta đánh giá thấp vai trò của bối cảnh đối với hành vi con người. Ví dụ, trong thí nghiệm tại trại hè của Newcomb, kết quả cho thấy có rất ít tính nhất quán trong tính hay nói, tính hiếu kỳ và tính tập thể của trẻ từ một bối cảnh này sang một bối cảnh khác; những đánh giá này được các nhân viên phục vụ trại hè ghi lại tại chỗ. Tuy nhiên, cuối kỳ nghỉ hè, khi những nhân viên này được yêu cầu nói ra ấn tượng tổng kết về lũ trẻ, họ nói rằng hành vi của lũ trẻ rất nhất quán.

“Cơ sở của sự ảo tưởng này là chúng ta tự tin rằng chúng ta biết được cái trước mắt, rằng chúng ta có thể đọc ra hết tính tình một người nào đó”, Richard Nisbett, một nhà tâm lý học của trường Đại học Michigan cho biết. “Khi bạn có cuộc phỏng vấn ai đó và bạn có một giờ đồng hồ với họ, bạn không coi đó là việc lấy mẫu hành vi của một người, mà thực ra bản chất nó là như vậy, chưa nói đến khả năng mẫu sai lệch. Cái bạn nghĩ là bạn đang nhìn một tấm ảnh ảo ba chiều, một hình ảnh nhỏ và mờ mịt nhưng vẫn là tổng thể một con người.”

Sau đó, Nisbett kể về Lee Ross, một đồng sự thường xuyên của ông và là giáo viên môn tâm lý ở Đại học Stanford. “Có một kỳ ông ấy dạy môn thống kê và một kỳ khác ông ấy dạy một khóa tâm lý học nhân văn. Sau đó, trong đánh giá về giáo viên, ông Ross được nhận xét trong kỳ học đầu là lạnh nhạt, khó gần, khó tính và cứng nhắc. Và nhận xét kỳ thứ hai về ông là một người hết sức nhân hậu, quan tâm sâu sắc tới những vấn đề cộng đồng và giúp sinh viên trưởng thành. Trong cả hai trường hợp, sinh viên nghĩ rằng họ đang thấy được Lee Ross thực sự.”

Các nhà tâm lý học gọi xu hướng này là Lỗi quy kết đặc trưng, và nếu bạn kết hợp kiểu lỗi này với những quyết định tức thì mà chúng ta đã bàn, buổi phỏng vấn sẽ trở thành một cuộc gặp gỡ nhiều trục trặc hơn. Tôi không chỉ để ấn tượng ban đầu chi phối những thông tin tôi thu được về Myers, tôi còn giả định rằng cách xử sự của Myers trong buổi phỏng vấn là dấu hiệu về cách xử sự thông thường của cậu ta. Không hẳn là buổi phỏng vấn vô dụng; điều tôi nhận được – rằng tôi và Myers hợp với nhau – là thứ tôi không thể lấy được từ một bản sơ yếu lý lịch hay từ việc nói chuyện với những người chứng nhận thông tin về cậu ta. Chỉ là cuộc nói chuyện đó hóa ra ít hữu dụng hơn, và còn có khả năng đi sai lệch, so với những gì tôi nghĩ. Một chuyện thật đơn giản của con người – nói chuyện với một người lạ − hóa ra là một cạm bẫy.

4.

Không lâu sau khi gặp Nolan Myers, tôi có cuộc nói chuyện với Menkes, chuyên gia tư vấn nhân lực từ thành phố Pasadena. Công việc của Menkes là làm rõ cách thức để hiểu được ý nghĩa của những cuộc đối thoại trực tiếp, và vì vậy, anh ấy đã đồng ý dành một giờ phỏng vấn tôi theo cách anh ấy nghĩ về một cuộc phỏng vấn. Cảm giác không khác lắm với một ca khám bệnh tâm lý, ngoại trừ việc thay vì mất cả tháng hay cả năm để làm rõ vấn đề, Menkes đã sẵn sàng moi sạch những bí mật của tôi trong một giờ. Anh ấy bảo tôi nghĩ về một câu hỏi thường gặp như “Anh hãy kể một vài tình huống trong công việc mà anh bị chỉ trích. Anh xử trí với lời chỉ trích đó như thế nào?” Menkes nói, vấn đề là câu hỏi gợi ra quá rõ những gì người được phỏng vấn sẽ nói ra. “Có một tình huống là tôi đang thực hiện một dự án, và tôi đã không làm hết sức mình”, Menkes nói, nhái theo giọng ngâm nga chế giễu. “Ông chủ cho tôi vài lời phê bình xây dựng. Và tôi làm lại mọi việc. Thật khổ! Nhưng chúng tôi đã thành công.” Điều đó cũng đúng với câu hỏi: “Bạn bè nghĩ gì về anh?” – và câu trả lời đúng là (tốt hơn là hơi ngập ngừng như thể chưa ai từng hỏi bạn câu hỏi đó): “Tôi nghĩ họ coi tôi là một người hòa đồng, không vậy thì là một người chăm chỉ.”

Myers và tôi cũng đã nói về những câu hỏi hiển nhiên. Tôi hỏi: “Điểm yếu lớn nhất của bạn là gì?”. Cậu ta trả lời: “Trong năm học đầu tiên, tôi đã thực hiện một chương trình, một lễ hội cho trẻ em. Tôi cố gắng làm một chương trình lễ hội quyên tiền ủng hộ tại Boston. Tôi cũng có một số người nữa cùng làm. Tôi bắt đầu thấy lo lắng về quy mô của chương trình – trách nhiệm của chúng tôi đến đâu, làm sao để hoàn thành nó. Thực sự tôi đã buông xuôi, nhưng nghĩ lại tôi tin chúng tôi có thể làm được và mọi việc đã thành công tốt đẹp.” 

Sau đó, Myers cười và nói nhỏ: “Tôi có thực sự cho đó là một lỗi không? Thành thực là không.” Và dĩ nhiên, cậu ấy đã đúng. Những gì tôi yêu cầu cậu ấy là kể về một điểm mạnh cá nhân như thể đó là một điểm yếu, và trong câu trả lời cậu ấy đã làm được điều đó, cậu ấy chứng tỏ được kiến thức của mình về những quy luật bất thành văn của buổi phỏng vấn.

Nhưng Menkes nói nếu những câu hỏi đó được sửa lại để không làm lộ rõ câu trả lời thì sao? Ví dụ: “Trong buổi họp nhóm hàng tuần, cấp trên bất ngờ phê bình ra mặt phần việc của anh trong dự án hiện tại. Anh sẽ làm gì?”

Tôi bỗng chột dạ. Tôi sẽ làm gì? Tôi nhớ lại ông chủ tồi tệ của tôi một năm trước. Tôi nói: “Có thể tôi sẽ rất buồn. Nhưng tôi nghĩ tôi sẽ im lặng. Có thể tôi sẽ đi ra ngoài.” Menkes không tỏ ra quan tâm hay hài lòng về câu trả lời đó. Anh ấy chỉ ra rằng một người khác có thể nói vài điều như “Tôi sẽ đến gặp riêng cấp trên sau đó, và hỏi rõ tại sao ông ấy lại làm bẽ mặt tôi trước cả nhóm của tôi”. Tôi đã nói rằng tôi sẽ có thể xử trí lời chỉ trích – dù là lời chỉ trích bất hợp lý – từ cấp trên với cách thức dung hòa; trong trường hợp thứ hai, người nhân viên dùng cách thức trực diện hơn. Ít nhất, chúng ta nói cho người phỏng vấn biết được nơi làm việc cần có sự dung hòa hay đối đầu – và với Menkes đây là những thông tin có giá trị và thích đáng.

Menkes chuyển sang một đề tài khác, ứng phó với căng thẳng. Câu hỏi điển hình trong chủ đề này có thể là “Cho tôi biết về lúc nào đó bạn đã phải làm vài việc cùng lúc. Bạn đã xử lý tình huống như thế nào? Làm sao bạn quyết định được nên làm gì trước?” Menkes nói câu hỏi đó quá dễ. “Tôi phải luôn biết cách sắp xếp”, anh ấy lại bắt đầu bài ngâm nga. “Tôi phải làm đa tác vụ. Tôi phải phân mức ưu tiên và giao việc hợp lý. Tôi trao đổi thường xuyên với cấp trên”. Và đây là câu hỏi được Menkes sửa lại: “Bạn gặp tình huống có hai công việc rất quan trọng và cả hai đều có thời hạn rất ngắn. Bạn không thể hoàn thành cả hai. Bạn sẽ xử trí ra sao?”

Tôi trả lời: “Tôi sẽ xem xét cả hai và quyết định cái tôi có thể làm tốt nhất, rồi sau đó tới gặp cấp trên và nói ‘Tốt hơn là tôi hoàn thành một việc còn hơn là làm cả hai việc không tốt’, và chúng tôi sẽ tìm xem ai đó có thể làm công việc còn lại”.

Menkes lập tức nắm lấy một ý trong câu trả lời của tôi. Tôi quan tâm đến công việc tôi có thể làm tốt nhất. Nhưng chẳng phải vấn đề then chốt là những việc công ty cần phải làm sao? Với lời nhận xét đó, tôi đã nhận ra một điều quý giá: trong lúc khủng hoảng trong công việc, tôi bắt đầu bằng những thứ quan trọng với tôi. “Có thể nói anh có phần tính cách của một người làm việc độc lập”, Menkes nhận xét một cách lịch sự. “Đó là một thông tin thiết yếu”.

Menkes không có chủ đích đưa ra những kết luận khái quát. Nếu chúng ta không phải mẫu người e dè hay cởi mở hay bộc trực mà là mẫu người e dè trong một vài tình huống, cởi mở trong vài tình huống khác, và bộc trực trong tình huống khác nữa, thì việc tìm hiểu ai đó tức là chú ý và liệt kê tất cả những sự khác biệt đó. Menkes đã cố gắng bắt đầu quá trình liệt kê đó. Kỹ thuật phỏng vấn này được gọi là phỏng vấn có cấu trúc, và trong nghiên cứu của các nhà tâm lý học công nghiệp, đây là kiểu phỏng vấn duy nhất thành công trong việc dự đoán hiệu suất làm việc trong môi trường thực. Với kiểu phỏng vấn này, hình thức khá cứng nhắc. Các ứng viên được đối xử hệt như nhau. Các câu hỏi được soạn sẵn. Những người phỏng vấn được huấn luyện kỹ càng, và mỗi ứng viên được đánh giá theo một loạt những thang điểm định sẵn.

Điều thú vị về kiểu phỏng vấn có cấu trúc là độ chi tiết của nó. Khi tôi phỏng vấn Nolan Myers, tôi đã dò tìm một cái nhìn tổng thể về cậu ta; dường như Menkes hoàn toàn không quan tâm đến cái nhìn khái quát về tôi – có vẻ anh ấy nhận ra rằng thật ngốc khi chỉ kỳ vọng như vậy trong một giờ phỏng vấn. Cuộc phỏng vấn có cấu trúc diễn ra chính xác, bởi nó không thực sự là một cuộc phỏng vấn; nó không phải là tìm hiểu ai đó theo cách hiểu thông thường. Nó gần với việc loại trừ các thông tin đồng thời thu thập chúng.

Không mấy ngạc nhiên khi các chuyên gia về phỏng vấn cho biết thực sự rất khó để thuyết phục các nhà tuyển dụng lựa chọn cách phỏng vấn có cấu trúc. Đơn giản là nó có vẻ không hợp lý. Với hầu hết chúng ta, tuyển người nào đó hẳn phải là một quá trình lãng mạn, trong đó buổi phỏng vấn là một buổi hẹn hò kém lãng mạn một chút. Chúng ta tìm kiếm những người mà chúng ta cảm thấy dễ chịu, dù cho sự ghép đôi có thể kết thúc trong nước mắt, còn người theo đuổi và người bị theo đuổi hóa ra chẳng có điểm chung nào. Chúng ta mong đợi những lời hứa hẹn như trong những câu chuyện tình. Trái lại, phỏng vấn có cấu trúc có vẻ chỉ đem đến phần logic khô khan và sự thực dụng của một cuộc hôn nhân được dàn xếp.

5.

Nolan Myers đã suy đi tính lại về việc chọn công việc nào. Cậu ta nói chuyện điện thoại nửa giờ đồng hồ với Steve Ballmer, và lời nói của Ballmer rất có sức thuyết phục. “Ông ấy đã cho tôi những lời khuyết rất hữu ích”, Myers nói về cuộc trò chuyện với CEO của Microsoft. “Ông ấy nghĩ rằng tôi nên đến nơi tạo hứng thú cho tôi và nơi tôi nghĩ là tốt nhất cho sự nghiệp của mình. Ông đề nghị làm cố vấn cho tôi.” Myers kể rằng hàng ngày cậu ta nói chuyện với bố mẹ về những việc cần làm. Vào tháng hai, Myers bay tới California và dành một ngày thứ bảy để đi nói chuyện với các nhà điều hành của Tellme, hỏi và trả lời những câu hỏi. “Về cơ bản, có ba thứ tôi đang tìm kiếm. Một là mục tiêu dài hạn của công ty. Họ dự đoán về họ như thế nào trong năm năm? Hai là, tôi sẽ làm vị trí nào trong công ty?” Cậu ta dừng lại và bật cười. “Và tôi quên mất cái thứ ba là gì rồi.” Đến tháng ba, Myers đã đầu quân cho Tellme.

Liệu Nolan Myers sẽ thành công ở Tellme. Tôi nghĩ vậy, dù thành thực là tôi cũng không biết rõ. Câu hỏi đó khó trả lời hơn vào lúc này so với 30 hay 40 năm trước đây. Nếu giờ là năm 1965, Nolan Myers hẳn đã làm việc cho IBM, vận một bộ đồ xanh, ngồi trong một văn phòng nhỏ, mặt cúi xuống, và đặc thù tính cách của cậu ta hẳn sẽ không ảnh hưởng gì. Việc IBM hiểu bạn là ai trước khi thuê bạn làm không mấy quan trọng, bởi bạn đã hiểu IBM là gì. Nếu bạn bước qua cánh cửa ở Armonk hoặc một chi nhánh ở Illinois, bạn biết bạn là ai và bạn nên cư xử ra sao. Nhưng việc đi qua khu văn phòng mở của Tellme, với những chiếc giường tầng sát với bàn làm việc, là một thử thách bởi nó cho thấy văn hóa của thung lũng Silicon đòi hỏi nhiều như thế nào. Nolan Myers sẽ không được cho một kịch bản có sẵn, như bộ đồ xanh đó, hay biểu đồ bộ máy công ty. Tellme, giống như những công ty công nghệ ngày nay, muốn nhân viên của mình là một đội ngũ năng động, có thể linh hoạt và đột phá, làm việc trong những nhóm khác nhau mà không có hệ thống cấp bậc, và trong môi trường nơi mà phòng làm việc cũng giống như một phòng giải trí, đặc thù tính cách của bạn là một vấn đề lớn.

Đây là một phần sự cuốn hút của nền kinh tế mới, bởi khu nhà cao vút của Tellme là nơi làm việc hiệu quả và dễ chịu hơn những ô văn phòng nhỏ của IBM trước kia. Nhưng sự nguy hiểm ở đây là chúng ta sẽ bị lạc lối khi đánh giá những đặc thù tính cách quan trọng mới mẻ này. Nếu chúng ta để sự cuốn hút cá nhân – một kiểu trực giác vô định nào đó và bị thổi phồng bởi Lỗi quy kết đặc trưng – làm thiên lệch quá trình tuyển dụng, thì tất cả việc chúng ta làm chỉ là thay thế mô hình bè cánh cũ (hệ thống doanh nghiệp gồm những người thân quen hay họ hàng) − trong đó bạn nhận cháu bạn vào làm, bằng mô hình bè cánh mới − trong đó bạn nhận vào bất cứ ai gây ấn tượng nhất với bạn ngay từ cái bắt tay. Trừ khi chúng ta rất cẩn thận, tiến bộ xã hội có thể chỉ là cách thức chúng ta thay thế những sự độc đoán hiển nhiên bằng những thứ không hiển nhiên bằng.

Myers đã có gần một năm hỗ trợ giảng dạy môn Nhập môn khoa học máy tính. Cậu ta nhận ra rằng một trong những lý do vì sao sinh viên tham gia khóa học là họ muốn có một công việc trong ngành phần mềm. “Khi đã trải qua tất cả những đợt phỏng vấn này, tôi đã đúc kết được một vài kinh nghiệm, và tôi quyết định chia sẻ điều đó”. Có một kỹ năng và nghệ thuật thực sự trong việc giới thiệu bản thân với nhà tuyển dụng. Vì vậy, trong lớp học, chúng tôi thảo luận về những thứ nhà tuyển dụng đang tìm kiếm – những thứ họ đang tìm kiếm về mặt tính cách. Một trong những điều quan trọng nhất là bạn phải tình cờ xuất hiện với vẻ tự tin trong việc bạn đang làm và tự tin về bạn là ai. Làm sao bạn làm được điều đó? Hãy nói rõ và mỉm cười. Khi nói ra điều đó, Nolan Myers đã mỉm cười. “Với nhiều người, rất khó để học được kỹ năng đó. Nhưng vì lẽ nào đó, dường như tôi hiểu được nó bằng trực giác.”

Ngày 29 tháng 5 năm 2000