LƯU DẤU BẢN SẮC

Có thể nói, câu chuyện mà chúng tôi vừa đem đến cho quý độc giả trên đây rất đặc biệt, nhưng nếu quan sát, bạn sẽ nhận ra rằng trong thực tế có rất nhiều người đã tạo dựng cho mình một cuộc sống tốt đẹp hơn nhờ việc thường xuyên làm đầy “chiếc xô” cảm xúc tích cực. Đặc biệt, ở những tổ chức hoạt động với quy mô lớn, bạn sẽ thấy đây không phải là điều hiếm gặp.

Hẳn bạn còn nhớ trong Chương Hai, chúng tôi có nhắc đến bảy nhân viên làm việc hiệu quả tại trung tâm dịch vụ khách hàng của một công ty viễn thông. Họ đã xử lý tình huống rắc rối của khách hàng một cách khéo léo và tinh tế. Giả sử bạn là một trong những khách hàng may mắn ấy, hẳn bạn sẽ có ấn tượng tốt với nhân viên này và hỏi tên anh ta. Sau đó, bạn gọi điện để gặp người quản lý của Ted - tên của nhân viên đã tiếp bạn niềm nở - và vui vẻ thuật lại mọi ấn tượng tốt đẹp của bạn về anh ấy cho người quản lý biết. Tôi tin rằng trong lúc bạn kể về “cách nói chuyện thân mật” hay “giải quyết vấn đề rất hiệu quả” của Ted thì đầu dây bên kia, vị quản lý này cũng đang cố ghi lại mọi nhận xét của bạn.

Sau khi Ted kết thúc cuộc điện đàm với một khách hàng nóng tính - vốn là công việc thường ngày của anh - thì nhận được một e-mail từ sếp. Anh nhận thấy sếp còn gửi kèm thư này cho tất cả nhân viên phòng dịch vụ khách hàng, những đồng nghiệp của anh. Ấn tượng với dòng tiêu đề: “Hôm nay anh rất nổi bật!”, Ted đọc nội dung thư và ngạc nhiên trước những gì sếp viết cho anh trong đó. Trong thư, sếp trích dẫn cả những câu nói mà anh và đồng nghiệp thường sử dụng khi giao dịch với khách hàng. Thật ra, đấy chính là điều anh vẫn thường làm để hoàn thành tốt công việc của mình. Cuối thư sếp đánh giá cao khi cho rằng việc làm của Ted không chỉ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn để lại cho họ những ấn tượng tốt đẹp về công ty nữa.

Ted không nén được niềm vui và cảm giác hân hoan sau khi đọc xong bức thư này. Dù cả ngày phải tiếp xúc với những vị khách nóng tính, nhưng anh vẫn cảm thấy tràn đầy sinh lực.

Có thể nói, người quản lý của Ted đã biết vận dụng bí quyết làm đầy “chiếc xô” cảm xúc tích cực: Sự công nhận mang lại hiệu quả và ý nghĩa cao nhất khi nó cụ thể, riêng biệt với từng người và thật sự xứng đáng với thành quả mà họ đã đạt được. Rõ ràng, ông biết việc gởi e-mail cho Ted đồng thời gửi cho cả những nhân viên khác sẽ giúp làm đầy “chiếc xô” cảm xúc tích cực trong anh. Tuy vậy, ông cũng nhận ra rằng không phải ai cũng hài lòng với cách khen thưởng này. Có người chỉ cần một cái vỗ vai chúc mừng thân mật hay đơn giản chỉ là một lời khen trong cuộc họp toàn phòng cũng đủ khiến họ cảm thấy hài lòng.

Một vấn đề mà chúng ta cần phải lưu ý khi tiến hành khen thưởng và công nhận là, với mỗi cá nhân, ta phải vận dụng một cách thức độc đáo và riêng biệt để làm đầy “chiếc xô” cảm xúc tích cực trong họ. Và dĩ nhiên, chúng ta cũng phải biết tránh những cách khen thưởng không thích hợp, đặc biệt là việc trao phần thưởng một cách cào bằng hay sự công nhận gượng ép và giả tạo.

Một kịch bản thất bại

Tiếp theo, chúng tôi xin kể với các bạn câu chuyện có thật tại một công ty bảo hiểm danh tiếng mà chúng tôi có dịp chứng kiến. Câu chuyện về Susan, trưởng phòng dịch vụ khách hàng, và Matt, nhân viên xuất sắc của cô.

Trước khi được thăng chức, Susan từng là nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng này. Bản thân Susan cũng rất thích được khen ngợi và cô đã từng được tặng thưởng trước tập thể về những thành tích ấn tượng mà cô đạt được. Sự kiện này không những khiến cô cảm thấy rất phấn khởi mà trong một thời gian dài sau đó, cô đã làm việc hăng say và rất hiệu quả.

Khi bắt đầu với cương vị trưởng phòng, Susan hiểu rằng người quản lý thành công chính là người có khả năng truyền cảm hứng để nhân viên của mình làm việc hiệu quả hơn.

Với những kinh nghiệm trước đây, Susan quyết định tổ chức một buổi lễ long trọng khen thưởng cho các nhân viên tiêu biểu trong phòng. Để chuẩn bị cho sự kiện này, Susan đặt chỗ ở khách sạn đẹp nhất thành phố, phát thư mời nhân viên cùng người nhà của họ đến dự, và thậm chí cô còn quyết định thuê một MC nổi tiếng cùng nhóm nhạc hàng đầu đến góp vui.

Theo kế hoạch, phần cuối chương trình là lễ trao giải cho nhân viên có thành tích xuất sắc nhất trong năm. Đánh giá cao sự đóng góp của Matt và để anh nổi bật hơn nữa, Susan chủ ý trao thưởng cho anh cuối cùng vì cô muốn giây phút ấy trở thành sự kiện trung tâm của bữa tiệc đặc biệt này. Thật vậy, món quà phủ vải đỏ được đặt ở nơi trang trọng nhất của sân khấu đã thu hút sự chú ý của tất cả mọi người.

Susan hy vọng phần thưởng đặc biệt này sẽ là động lực để Matt phấn đấu hơn nữa trong thời gian tới. Vì thế, trước khi tuyên bố Matt chính là nhân viên xuất sắc của năm, Susan đã đọc một bài diễn văn dài, nêu rõ thành tích tuyệt vời của Matt và dành cho anh những lời khen ngợi đặc biệt. Rồi cô kéo tấm vải ra, hai tay nâng cao phần thưởng cùng lúc xướng tên Matt. Đây là giây phút mà Susan đã nghĩ đến trong suốt mấy tuần nay. Thậm chí, cô còn hình dung trước vẻ hạnh phúc rạng ngời hiện trên gương mặt của Matt nữa.

Nhưng thật bất ngờ, mọi chuyện xảy ra hoàn toàn không như cô trông đợi: Matt giận dữ! Nét mặt tức giận và cử chỉ của anh ấy lúc đó đã nói lên tất cả.

Tiến đến micro, Matt cau có nói rằng anh không muốn nhận phần thưởng này và đây thực chất chỉ là một tấm bằng khen vô nghĩa mà thôi. Mặt khác, anh đã có cả một “bộ sưu tập” ở nhà và chẳng cần thêm bất kỳ cái nào nữa.

Đó thật sự là bữa tối tồi tệ nhất trong đời Susan. Thất bại này không chỉ làm tổn thương tinh thần tập thể mà giờ đây, bản thân cô còn cần phải tìm cách lấy lại lòng tin và thiện cảm ở người nhân viên giỏi nhất của mình. Sau khi đã vượt qua cú sốc này, Susan bắt đầu suy nghĩ về cách thức để công nhận giá trị và thành tích của Matt sau này.

Thu phục nhân tâm

Sau sự cố bất ngờ đó, Susan bắt đầu tìm hiểu về Matt kỹ hơn. Cô được biết hai cô con gái bé bỏng chính là “báu vật” mà anh yêu quý nhất. Mỗi khi nói về các con, gương mặt anh lại tràn đầy hạnh phúc. Ở cơ quan, anh thường khoe với mọi người những tấm hình mới chụp của hai cô công chúa.

Năm sau, Matt cũng có tên trong danh sách nhân viên ưu tú của năm. Susan tự nhủ nhất định cô phải tổ chức buổi lễ trao thưởng thật khác biệt và xứng đáng. Cô gọi điện nói chuyện với vợ Matt và nhờ chị dẫn hai bé đi chụp hình ở tiệm danh tiếng nhất thành phố, đồng thời giúp cô giữ bí mật chuyện này với Matt.

Và buổi tối long trọng ấy cũng đến. Mọi chuyện đều diễn ra như dự tính của Susan. Trong phần khai mạc buổi lễ, Susan bước lên sân khấu và kể về một người rất đặc biệt. Người đó không những là một nhân viên xuất sắc ở cơ quan, mà còn là người chồng, người cha mẫu mực trong gia đình. Rồi Susan kéo tấm vải phủ phần thưởng để lộ ra gương mặt hai cô con gái xinh xắn của Matt trong bức hình khổ lớn.

Ngay lập tức, Matt sải bước lên sân khấu, cảm động ôm chầm Susan. Mắt anh nhòa lệ. Mọi người trong khán phòng đều xúc động. Chưa bao giờ Matt hình dung thành tích và giá trị của mình sẽ được công nhận một cách đặc biệt và có ý nghĩa như vậy. Phần thưởng quý báu này đã thay đổi thái độ của anh đối với người quản lý đồng thời giúp anh nỗ lực hơn trong công việc của mình.

“Thần dược” cá nhân hóa

Thông điệp của câu chuyện trên thật đơn giản: Nếu bạn muốn người khác hiểu rằng bạn thật sự cảm kích trước sự đóng góp cũng như rất trân trọng giá trị của họ thì sự công nhận và khen ngợi mà bạn dành cho họ phải đặc biệt và có ý nghĩa với riêng từng người.

Việc làm đầy “chiếc xô” cảm xúc tích cực tương ứng với đặc điểm và nhu cầu của từng cá nhân không chỉ giúp tăng cường năng suất làm việc nơi công sở mà còn góp phần vun đắp mối quan hệ lâu dài và có thể thay đổi cuộc sống của chúng ta.