CẢM XÚC TÍCH CỰC, CẢM XÚC TIÊU CỰC VÀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG

Mỗi tương tác trong cuộc sống, dù là tích cực hay tiêu cực, cũng đều để lại những ảnh hưởng nhất định đối với cảm xúc và thái độ hàng ngày của chúng ta. Đó có thể chỉ là những câu chuyện thường ngày của cuộc sống và cũng chẳng để lại ấn tượng gì đặc biệt, nhưng đừng vì thế mà xem thường chúng. Cảm xúc tiêu cực tuy không lấy đi sự sống nhưng nó có thể bào mòn niềm vui và nghị lực sống của mỗi người. Nhưng may mắn thay, cuộc sống của chúng ta luôn tồn tại những cảm xúc tích cực giúp ta vươn tới một cuộc sống tốt đẹp hơn.

Như chúng ta đã biết, cuộc sống của con người được định hình thông qua những mối quan hệ tương tác trong xã hội. Để cân bằng cuộc sống, mỗi người phải tự điều chỉnh hành vi, thái độ của mình. Và một trong những khía cạnh chúng ta cần quan tâm đầu tiên, đó là thái độ làm việc nơi công sở.

Công sở và chiến thuật khen ngợi

Hai yếu tố quan trọng góp phần làm thăng hoa cảm xúc tích cực tại công sở chính là “công nhận” và “ngợi ca”. Quả thật, nghiên cứu về đề tài này, một nhóm điều tra đã tiến hành khảo sát hơn bốn triệu nhân viên thuộc 10.000 cơ quan của 30 ngành nghề khác nhau trên thế giới. Khi tìm hiểu về những trường hợp thường xuyên được thừa nhận và khen ngợi, họ nhận thấy hầu hết những nhân viên này đều có các đặc điểm:

Gia tăng năng suất lao động cá nhân

Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp

Có xu hướng gắn bó lâu dài với công việc hiện tại

Được khách hàng đánh giá cao và hài lòng về thái độ ứng xử

Có tỷ lệ an toàn lao động cao và ít gặp rủi ro trong công việc

Bây giờ, bạn hãy nhớ lại lần gần đây nhất và mức độ cao nhất mà mình được công nhận và khen ngợi tại công sở. Hẳn nó đã khiến bạn yêu cơ quan mình hơn và năng suất làm việc của bạn sau đó cũng cao hơn? Quả thật, sự thừa nhận tài năng và khen ngợi thành quả có thể nhanh chóng đem lại sự khác biệt về môi trường làm việc của mọi công ty. Không những vậy, một cá nhân cũng có thể đem đến sự khác biệt này bằng cách thường xuyên mang lại cảm xúc tích cực cho cả tập thể. Một nghiên cứu gần đây cho thấy: Nếu người lãnh đạo biết chia sẻ cảm xúc tích cực thì không những xây dựng được tập thể đoàn kết trong công việc mà còn khiến cho họ làm việc với tâm trạng hăng hái hơn, cảm nhận công việc thú vị hơn, và năng suất lao động từ đó cũng được nâng cao hơn.

Trong quá trình khảo sát, chúng tôi đã được tiếp xúc với Ken - Giám đốc điều hành của một công ty có quy mô hoạt động khá lớn. Ken cho biết, khen ngợi và động viên chính là bí quyết lãnh đạo của ông. Trong những chuyến công tác tại các chi nhánh, ông thường ghé thăm các văn phòng địa phương mà mục đích không phải để “đột kích”, thăm dò nhân viên hay gặp gỡ đơn thuần khối quản lý. Ý định của ông là truyền sinh lực cho tất cả các nhân viên đang làm việc tại đó.

Để kịp thời khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, Ken thường tìm hiểu về những thành tích mà họ đã đạt được trong thời gian gần đây. Ông ân cần thăm hỏi những cá nhân này và chân thành chúc mừng họ. Không chỉ chú trọng đến hiệu quả của công việc, Ken còn quan tâm đến cả đời sống sinh hoạt của mỗi cá nhân như cưới vợ, sinh con... Ông thường nói với nhân viên của mình: “Mọi người thường hay nói tốt về anh đấy, anh bạn ạ!”.

Điều khiến Ken cảm thấy hài lòng nhất khi truyền cảm xúc tích cực cho nhân viên của mình là ông được “chứng kiến sức sống và niềm hăng say lao động ngập tràn công ty” - nơi ông đã dày công xây dựng. Ken nhận ra rằng những cuộc chuyện trò ngắn ngủi không những giúp ông thắp sáng một văn phòng làm việc mà còn có thể làm thăng hoa những giá trị tốt đẹp ở mỗi cá nhân.

“Tôi nghiệm ra rằng, khen ngợi và động viên chính là nghệ thuật lãnh đạo kỳ diệu và cực kỳ hiệu quả”, - Ken tâm sự. Quả thật, với nghệ thuật lãnh đạo này, Ken đã tập hợp quanh mình hàng ngàn nhân viên, những người luôn sẵn sàng nghe theo những lời chỉ dẫn cũng như động viên của ông.

Triệt tiêu năng suất lao động

Hiện nay, có một sự thật đáng buồn là đa số chúng ta đều không được nhận và cũng không dành cho người khác sự trân trọng và khen ngợi xứng đáng. Hậu quả của nó là sự hứng thú trong công việc giảm sút và thậm chí, nhiều người còn chẳng hề để tâm vào công việc họ đang làm. Theo số liệu thống kê của Cục Lao động Hoa Kỳ, nguyên nhân chủ yếu khiến nhân viên bỏ việc chính là vì họ “cảm thấy mình không được trân trọng và đánh giá đúng mức”.

Nhưng vấn đề không chỉ dừng lại ở đó.

Một nghiên cứu được tiến hành ở các nhân viên ngành y tế cho thấy, khi phải làm việc với những lãnh đạo mà họ không thích, huyết áp của nhân viên tăng lên đáng kể. Theo George Fieldman - một nhà khoa học người Anh - kiểu căng thẳng trong quan hệ với lãnh đạo như vậy có thể làm tăng nguy cơ mắc bệnh tim mạch và đột quỵ.

Fieldman còn cho biết thêm: “Nói chung, trong lúc làm việc với lãnh đạo, huyết áp của mọi nhân viên đều tăng lên đáng kể. Nhưng những ai phải làm việc lâu dài với cấp trên mà mình không thích thì nguy cơ mắc bệnh tim tăng cao vì huyết áp của họ luôn cao hơn người bình thường”.

Khi đề cập đến năng suất làm việc, Fieldman cho rằng, nếu nhân viên nào có thái độ làm việc quá tiêu cực thì nên nghỉ ở nhà. Điều đó không những tốt cho cá nhân họ mà còn đem lại lợi ích cho tập thể. Bởi vì nếu đến cơ quan với thái độ đó, họ có thể sẽ gây ảnh hưởng không tốt đến năng suất làm việc của mọi người. Hẳn chúng ta đều đã từng trải qua những hoặc nhìn thấy những người cứ đi tới lui trong công ty với dáng vẻ mệt mỏi, khuôn mặt thẫn thờ hoặc làm cho những đồng nghiệp khác phân tâm vì những lời than phiền và những câu chuyện không đầu không cuối của họ.

Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi phát hiện ra rằng, chỉ tính riêng ở Mỹ, có khoảng hơn 22 triệu nhân viên có thái độ làm việc tiêu cực hoặc “tích cực bất hợp tác”. Thái độ tiêu cực này không chỉ làm giảm sút tinh thần làm việc, mà còn để lại những hậu quả nặng nề cho nền kinh tế. Theo tính toán, mỗi năm nền kinh tế Mỹ thiệt hại từ 250 đến 300 tỷ USD vì sự giảm sút của năng suất lao động. Nếu tính cả tai nạn lao động, bệnh tật, thất nghiệp và gian lận, con số này có thể vượt qua một ngàn tỷ USD, tức gần 10% tổng thu nhập quốc nội (GDP) của Mỹ trong một năm. Nhưng thiệt hại này không chỉ diễn ra ở riêng nước Mỹ, nó là phí tổn có thật ở mọi quốc gia, mọi ngành nghề và mọi tổ chức với mức độ cao thấp khác nhau.

Cũng xin nói rõ với quý độc giả rằng, chúng tôi đã rất thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng khi tiếp cận những số liệu này. Quả thật, ban đầu, ý định của chúng tôi là chỉ đề cập đến ảnh hưởng trực tiếp của nhân viên có thái độ “bất hợp tác” ở công sở mà thôi. Chúng tôi muốn định lượng mức tăng trưởng hoặc thiệt hại về năng suất của từng nhân viên. Trong quá trình phân tích dữ liệu, chúng tôi cũng cố gắng giả định rằng, khi không tích cực tham gia vào công việc của công ty thì đa số các nhân viên thường ngồi tại bàn làm việc của mình và không gây ảnh hưởng đến người khác. Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng, giả thuyết này rất khó xảy ra vì trên thực tế, những nhân viên này thường làm nhiều việc khiến người khác bị mất tập trung và giảm năng suất theo họ.

Sa sút tinh thần

Bất kỳ hành động tiêu cực nào cũng có thể khiến người chịu đựng nó cảm thấy bị thương tổn. Hãy theo dõi câu chuyện của Laura dưới đây và nhớ xem có bao giờ bạn bị rơi vào tình thế như cô ấy không?

Đó là buổi thuyết trình của công ty tôi. Khi ấy, tôi đang đứng ở đầu bàn chủ tọa và chuẩn bị bước vào phần quan trọng nhất của bài thuyết trình mà tôi đã chuẩn bị cẩn thận sau hai đêm thức trắng. Quả thật, tôi đã đầu tư rất nhiều tâm huyết vào bài viết này và hy vọng nó sẽ tạo được ấn tượng tốt với ban giám đốc cũng như đồng nghiệp. Thế nhưng, khi mọi thứ đang diễn ra khá suôn sẻ thì đột nhiên, một sự cố kỹ thuật xảy ra và mọi người bắt đầu nói chuyện riêng.

Trong lúc chờ đợi, tình cờ tôi nghe thấy Mike thì thầm với Beth rằng, vẻ mặt tôi giống như đêm qua đã đi chơi quá khuya. Dù cố gắng giữ điềm tĩnh nhưng quả thật lúc đó tôi giận sôi người lên, chỉ muốn chạy ngay lại và nện cho anh ta một trận.

Khi sự cố đã được khắc phục, mọi người tập trung trở lại và tôi tiếp tục buổi thuyết trình mà lòng trào dâng cảm giác bất an. Tôi tự hỏi, phải chăng bài thuyết trình của mình quá nhàm chán nên mọi người không muốn nghe tiếp phần sau hay do vẻ mặt thiếu ngủ của mình khiến họ chẳng tin tưởng?

Cuối cùng, có lẽ vì thấy tôi căng thẳng quá, giám đốc bèn yêu cầu mọi người chú ý. Nhưng sự thật thì lời ông nói chỉ là giọt nước làm tràn ly: “Dường như Laura đang giận đấy, đề nghị tất cả cố tập trung nào!”. Tôi chẳng dám tin vào những gì đang diễn ra trước mắt mình nữa. Vậy là mọi nỗ lực và niềm tin tôi dồn vào buổi thuyết trình hôm đó tan biến hết. Sau đó, công việc đối với tôi gần như mất hết ý nghĩa. Nó chỉ còn là một sự trượt dốc mà thôi.

Có lẽ bạn cũng đã từng trải qua những tình huống tương tự như vậy. Mọi việc bỗng nhiên trở nên rối tung và nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, dù bạn đã cố gắng hết sức. Lúc đó, hẳn bạn đã có cảm giác mọi người xung quanh đang “chiếu tướng” mình và chính bạn cũng bắt đầu có những suy nghĩ tiêu cực về bản thân. Quả thật, khi “chiếc xô” cảm xúc tích cực bị vơi đi, chúng ta rất dễ sa sút tinh thần.

Kết quả của việc sa sút tinh thần này khiến bạn cảm thấy chán nản và hiệu suất làm việc của bạn cũng kém đi rõ rệt. Không những vậy, mọi người xung quanh còn có nguy cơ phải gánh chịu số phận như bạn khi những cảm xúc tích cực trong họ theo phản ứng của bạn mà hao mòn dần.

Trên thực tế, cảm xúc tiêu cực thường dễ lây lan và rất khó che giấu. Do vậy, chỉ cần một vài cá nhân mang cảm xúc này cũng đủ khiến không khí làm việc của cả công ty căng thẳng. Trò chuyện với chúng tôi, một người quản lý tâm sự rằng, dù đã thử áp dụng biện pháp thuyên chuyển những người “có vấn đề” sang bộ phận khác để làm dịu tình hình, nhưng mọi chuyện vẫn không ổn vì đi đến đâu, họ cũng mang theo thái độ tiêu cực của mình. Có thể nói, nhân viên mang cảm xúc tiêu cực có thể khiến không khí công sở nặng nề và tiêu điều như quang cảnh một thành phố ven biển vừa bị cơn bão đi qua.

Khách hàng phật ý

Có thể khẳng định rằng, khi tinh thần tích cực của tập thể liên tục bị bào mòn, không những năng suất lao động của nhân viên bị sút giảm mà lợi nhuận chung của công ty cũng bị ảnh hưởng đáng kể. Bên cạnh đó, các công ty này còn phải đối mặt với tình trạng gia tăng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, tai nạn lao động, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng cũng như tinh thần sáng tạo và chất lượng công việc lại giảm sút hẳn đi.

Quả thật, nhân viên có thái độ làm việc tiêu cực thường khiến khách hàng phật lòng và tránh xa. Đã bao giờ bạn cảm thấy thất vọng sau khi gọi điện đến phòng dịch vụ khách hàng chưa? Nếu đã từng trải qua cảm giác này, hẳn sau đó, bạn sẽ tự nhủ: “Chắc chắn mình sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ hay mua bán gì với công ty này nữa”. Trong trường hợp quá giận dữ, bạn có thể sẽ đem chuyện chẳng vui này kể với nhiều người và không quên khuyên họ nên chuyển sang hợp tác với công ty khác. Như vậy, hậu quả mà nhân viên có thái độ tiêu cực gây ra cho công ty của họ thật khó lường trước.

Khi nghiên cứu về ảnh hưởng của nhân viên đối với khách hàng, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 4.583 nhân viên của một trung tâm điện thoại thuộc một công ty viễn thông lớn. Kết quả cho thấy, cứ mười nhân viên thì có ba người khiến mọi khách hàng nói chuyện với họ gác máy và không bao giờ gọi điện thoại đến trung tâm nữa. Vấn đề này thật sự rất nghiêm trọng vì những nhân viên này đang đánh mất hình ảnh và thái độ tích cực mà công ty họ tạo dựng bấy lâu nay. Vì vậy, có ý kiến cho rằng: Có lẽ công ty ấy nên trả lương để ba nhân viên kia ở nhà thì tốt hơn.

Nhưng may mắn thay, nghiên cứu của chúng tôi cũng cho thấy, bảy nhân viên còn lại thường biết cách tạo cảm tình và giữ khách hàng trong những cuộc chuyện trò của họ. Họ biết cách lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Họ đã đem đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm và trân trọng. Hy vọng bạn cũng đã từng được trò chuyện với những nhân viên như vậy. Và hẳn bạn đã cảm thấy rất hài lòng, phải vậy không?

Mặt trái của sự khen thưởng hình thức

Có một thực tế mà các nhà quản lý nên lưu ý trong quá trình điều hành công việc của mình là: “Khen ngợi tại công sở là chuyện hiếm hoi!”. Trong quá trình khảo sát, chúng tôi thật sự ngạc nhiên khi 65% nhân viên cho rằng nỗ lực và thành quả lao động của họ trong năm qua không được thừa nhận đúng mức. Tất nhiên, sẽ chẳng có ai bảo mình phải chịu đựng tình trạng “được khen ngợi quá nhiều” bao giờ. Điều này lý giải tại sao nhiều nhân viên chẳng mấy chú tâm vào công việc. Con người luôn mong muốn được công nhận và khen ngợi, nhưng trên thực tế, không phải ai cũng có được điều họ chờ đợi. Và kết quả là họ gây thiệt hại cho chính công ty họ làm việc.

Thông thường, để công nhận thành tích của nhân viên và nâng cao tinh thần làm việc của tập thể, các công ty áp dụng phương pháp thưởng theo tháng hoặc quý với chương trình “Nhân viên Gương mẫu của Tháng”.

Trong một vài tháng đầu, chương trình này tỏ ra khá hiệu quả. Với thành tích xuất sắc, một số nhân viên thật sự xứng đáng được tập thể công nhận và khen ngợi.

Thế nhưng sau một thời gian, bộ phận quản lý phải trăn trở với câu hỏi: “Ai sẽ là Nhân viên Gương mẫu tiếp theo đây?” . Khi ban giám đốc công ty đã xét duyệt, người quản lý sẽ đứng trước tập thể và nói những điều tốt đẹp (có khi không đúng sự thật lắm) về người vinh dự được nhận giải thưởng này. Khi mọi việc kết thúc, cả người nhận lẫn người trao giải đều có cảm giác như mình vừa diễn xong một màn kịch!

Kết quả là, tất cả mọi người - dù tài năng và thành tích của họ như thế nào - cuối cùng cũng sẽ nhận được danh hiệu “Nhân viên Gương mẫu của Tháng”. Nhân viên có tinh thần làm việc kém nhất đương nhiên sẽ là người được công nhận sau cùng. Cuối cùng ai cũng được thấy nụ cười rạng rỡ của mình trên bảng thành tích của công ty. Có lẽ đến đây, bạn sẽ hỏi: Có cần thiết phải làm như vậy không? Và tất nhiên, tất cả chúng ta đều đã có câu trả lời.

Tuy vậy, trên thực tế vẫn có một số công ty áp dụng nhiều chính sách khen thưởng xứng đáng, phù hợp và kết quả là họ đã kịp thời khích lệ tinh thần của nhân viên, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả công việc.

Triết gia William James từng cho rằng: “Khát vọng lớn nhất của con người là được đánh giá và công nhận đúng mức”. Không chỉ thế, việc tăng cường cảm xúc tích cực một cách chân thành và có ý nghĩa còn làm thăng hoa tinh thần làm việc của cả tập thể. Khi người quản lý và nhân viên chủ động truyền cho nhau cảm xúc tích cực, dù ở mức độ nào chăng nữa, sự khác biệt cũng sẽ được tạo ra trong môi trường làm việc của họ. Không cần tốn quá nhiều công sức, chỉ cần một chút sáng kiến, bạn cũng có thể tạo nên sự khác biệt này một cách dễ dàng.